Renforcer notre qualité de service

La Caf de la Vienne accueille le public sur Poitiers et sur Châtellerault du lundi au vendredi en proposant à la fois un accueil sur flux et sur rendez-vous.

Sur Poitiers, des créneaux de rendez-vous sont également proposés aux malentendants le mardi matin.

En complément, 3 permanences sont assurées sur les territoires de Civray, Montmorillon et Loudun.

En 2024, 66 689 allocataires ont été reçus dont 19 % en rendez-vous. En comparaison à 2023, on constate une augmentation de 23 % de la fréquentation de notre accueil à Châtellerault et une stabilité de nos flux à Poitiers (+ 2 %).

Quelques chiffres clés :

• 56 260 passages allocataires dans nos accueils en libre-service à Poitiers et Châtellerault
  (30 % à Châtellerault et 70 % à Poitiers)
• 10 429 rendez-vous (70 % en rendez-vous physique, 22 % en rendez-vous téléphonique et
  8 % en visio)
• 562 rendez-vous assurés dans nos permanences à Loudun, Montmorillon et Civray.

La part des flux entrants papiers ne représente plus que 7.5 % des arrivées 2024 contre 9.1 % en 2023. Depuis la crise sanitaire, la dématérialisation s’est fortement accentuée, facilitée notamment par la mise à disposition de la fonctionnalité « transmettre un document » sur le caf.fr.

La progression des échanges dématérialisés a de ce fait une conséquence directe sur le taux de documents traités automatiquement par le système. En 2024, ce taux s’élève à 39.3 % contre 34.7 % en 2023.

Le canal courriel continue d’être très sollicité par nos allocataires. En 2024, 36 473 mails ont été traités soit une progression de 10 % par rapport à 2023.

Le canal téléphone est toujours un canal très sollicité par nos allocataires même si sur l’année 2024, les flux sont en baisse de 8 % par rapport à 2023 (+ 5.2 % au niveau national).

En 2024, 161 292 appels ont été enregistrés dont 115 786 ont été traités par les 70 conseillers de service à l’usager qui ont participé à la réponse téléphonique pour la Caf de la Vienne

Avec son offre de service en ligne, la Caf facilite l’accès aux droits. Disponible sur ordinateur, tablette ou smartphone, elle est un moyen privilégié par nos allocataires.

La plupart des demandes de prestations peuvent être réalisées en ligne. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent désormais être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr, transmettre un document.

La Caf de la Vienne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne mais aussi auprès de ses partenaires, relais d’information auprès des usagers. Elle assure également l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention des nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.

Globalement, le recours aux téléprocédures est de 94 % en 2024, en progression de 0.7 points par rapport à 2023.

Au cours de l’année 2024, la Caf de la Vienne a poursuivi l’accompagnement des partenaires du territoire, acteurs de l’accès aux droits.

Des visio mensuelles ont été organisées tous les mois pour relayer nos actualités et répondre aux questions des partenaires.

C’est plus de 50 professionnels différents qui y participent régulièrement.

En complément, nous sommes intervenus lors des portes ouvertes des Espaces France Services et avons pu aller à la rencontre des allocataires sur 5 sites différents en collaboration avec la CPAM en octobre 2024.

Les travaux menés sur le territoire de Châtellerault avec la Maison de la solidarité ont également abouti à la mise en place d’une journée commune à la Caf facilitant l’interconnaissance.

Un mail à destination des partenaires a été mis en place pour permettre de gagner en efficacité de traitement sur les situations les plus fragiles. Tout au long de l’année, nous avons renforcé notre présence sur les territoires en participant à des événements : Salon de l’étudiant, porte ouvertes de l’université, forum logement à Civray et Loudun.

Les points d’accueil Caf et les partenaires numériques

La Caf et la CPAM unissent leurs efforts pour mieux accompagner les usagers. Les travaux se sont poursuivis dans le cadre de la convention de partenariat conclue en 2023.

Cette coopération vise à lutter contre le non recours aux droits sociaux et aux soins, à mieux accompagner les publics vulnérables, dans une perspective d’amélioration de la qualité du service rendu à leurs usagers allocataires et assurés, ainsi qu’à simplifier les démarches qu’ils ont à accomplir.

Concrètement, différents types d’actions sont ainsi enclenchés dans le but de :
> assurer une meilleure connaissance réciproque
> mettre en place des parcours coordonnés adaptés à des situations de vie de vie spécifiques
> mieux coordonner leurs offres d’accueil.

Quelques exemples d’actions mises en œuvre ou en cours de déploiement :
> proposition de la complémentaire santé (C2S) aux bénéficiaires du RSA qui en seraient dépourvus
> proposition du RSA aux bénéficiaires de la C2S pour lutter contre le non recours aux droits
> accompagnement coordonné à travers la mise en œuvre de parcours usagers communs (parcours arrivée de l’enfant, parcours étudiant, parcours séparation).

La Caf de la Vienne met en œuvre chaque année un plan de contacts sortants. Concrètement, des campagnes mails et sms sortants sont réalisées chaque mois, selon un calendrier précis. Elles ont pour ambition d’informer, demander ou encore sensibiliser les allocataires sur différentes thématiques : leurs droits et devoirs ou encore la mise à disposition d’une téléprocédure par exemple.

Ces campagnes émanent d’un plan national de contact sortants, dont les résultats sont étudiés pour adapter au mieux notre communication à l’échelle locale. La finalité : envoyer la bonne information, au bon moment, et à la bonne personne.

Pour compléter ce plan, la Caf de la Vienne met également en œuvre des actions d’appels sortants, ciblés sur des publics identifiés, et pour des thématiques précises. On peut notamment évoquer la campagne d’appels sortants réalisée par les conseillers services à l’usager pour sensibiliser les allocataires sur le montant net social.

Localement, l’équipe PCS (Plan contacts sortants) est composée de 8 personnes issus de différents services (pôle appui métiers, communication, études, cohésion sociale, ligne du public, prestations et direction).

Les actions de paiement et de lutte contre la fraude

En 2024, la Caf de la Vienne a versé plus de 546 M€ à 94 367 foyers alloca­taires, soit 203 002 ayants droit. Ces versements sont le plus souvent calculés à partir de données transmises par les allocataires à l’occasion d’une demande d’allocation ou d’un minimum social. 

Les prestations gérées par la Caf sont personnalisées et varient selon la situation familiale et professionnelle des allocataires et de leurs ressources. Celles-ci changent régulièrement et les prestations doivent constamment être réévaluées et recalculées. Cette complexité peut conduire à des erreurs provenant des déclarations faites par les allocataires ou du traitement des dossiers par les Caf. Pour s’assurer que les versements correspondent aux bons critères d’attribution, la Caf vérifie et contrôle l’exactitude des informations déclarées au travers : 

> d’échanges des données avec ses partenaires (contrôles automatisés) ;
> de demandes de justificatifs aux allocataires (contrôles sur pièces) ;
> ou d’entretiens avec les contrôleurs (contrôles sur place). 

167 259 contrôles automatisés

31 000 contrôles sur pièces et 18 000 contrôles métier du Directeur comptable et financier

716 contrôles sur place

Cette politique de contrôle peut entraîner pour les allocataires : 

• des rappels. Quand l’allocataire ne bénéficie pas de toutes les aides auxquelles il a droit ou que la Caf a fait une erreur, des droits rétroactifs sont ouverts avec versement des sommes non perçues.
  
• des indus. Ce sont des sommes perçues  »à tort » par les allocataires. L’indu est la conséquence d’une erreur involontaire de déclaration de situation : un oubli, une mauvaise déclaration… L’allocataire doit rembourser le trop-perçu à la Caf. 

9.5 M€ d’indus en 2024 soit 1.7 % du total des prestations versées.

• des détections de fraude. Lorsqu’une action volontaire de l’allocataire vise à percevoir des sommes d’argent indues (fausse déclaration, omission délibérée, usage de faux), l’allocataire doit rembourser le  »trop perçu » à la Caf et encourt une sanction, un avertissement ou une pénalité. Dans les cas graves, une plainte est déposée auprès du tribunal.

3,7 M€ et 379 cas de fraudes détectées en 2024 soit 0.68 % du total des prestations versées.

Pour payer le juste droit, la détection des indus, rappels et fraudes ne suffisent pas. La politique de contrôle s’appuie également sur :

> la prévention des erreurs de déclarations. Pour les prévenir, la Caf de la Vienne met en place des actions de sensibilisation et d’information sur l’importance de déclarer les changements de situation pouvant impacter le versement des prestations : accompagnement (pro-actif) des allocataires, envoi de lettres de mise en garde, campagnes de communication sur la prévention des erreurs de déclaration.

 > la lutte contre le non-recours. Pour cela, la Caf de la Vienne met en place des actions de prévention et de communication en faveur de l’accès aux droits

Notre politique de recouvrement des créances

Le recouvrement des créances peut être financier (recouvrement par retenue sur les prestations ou par remboursement direct des allocataires) ou non financier (remise de dette par la Commission de recours amiable, annulation de créance, effacement suite à surendettement…).

En 2024 :

• 20.4 M€ d’indus ont été notifiés aux allocataires
• Près de 20 M€ ont été recouvrés sur ces 20.4 M€ et sur les 10.9 M€ de solde d’indus des années précédentes.

Le recouvrement amiable

Le recouvrement amiable représente 96 % des 20 M€ recouvrés en 2024 soit 19.2 M€.
Plus de 15 M€ ont été retenus sur les prestations versées.

En cas de difficulté de remboursement par l’allocataire, ce dernier peut saisir la Commission de recours amiable (Cra), de même lorsqu’il conteste le bienfondé d’un indu ou la non-attribution d’un droit à une prestation.

La Cra est une commission réglementaire du Conseil d’administration qui examine les demandes de remise de dettes formulées par les allocataires concernant les prestations familiales, les allocations logement et le Rsa socle (pour ce dernier, dans la limite de la délégation accordée par le Conseil départemental).
À noter que les indus frauduleux ne peuvent jamais faire l’objet d’une remise de dettes. Par ailleurs, la Cra est chargée d’examiner les recours des allocataires (contestations de droit ou de bien-fondé d’indus).

Focus sur l’activité de la Cra

3 085 dossiers ont été examinés en 2024 : 2 812 au titre d’une demande de remise de dette et 142 au titre d’une contestation de droit.

Le montant total des remises de dette accordées s’élève à 1 011 431 €. Le montant moyen par remise de dette s’élève à 424.61 €.

En cas d’échec du recouvrement amiable, il peut être nécessaire d’intervenir au contentieux.

Sur les 20 M€ recouvrés en 2024, 764 429 € l’ont été par voie contentieuse (mise en demeure, opposition à contrainte et éventuellement intervention d’un huissier) soit près de 3.8 % du recouvrement.

L’allocataire a également la possibilité de contester sur le plan judiciaire les décisions de la Commission de recours amiable, que ce soit en matière de remise de dettes, ou bien de contestation de droits ou d’indus. Ainsi, l’activité juridictionnelle s’est traduite en 2024 par :

• 65 jugements du Tribunal administratif, dont 57 favorables à la Caf.
• 21 jugements du Tribunal judiciaire, tous favorables à la Caf.
• 1 arrêt favorable rendu par la Cour d’appel.

L’analyse des contrôles du directeur comptable et financier (datamining métier, détermination des indices de qualité de la liquidation, boucles qualité) permettent de mesurer la qualité du traitement des dossiers allocataires par les gestionnaires conseils dans une optique d’amélioration continue. Les services du directeur comptable et financier (service Vérification) partagent ces analyses avec le département Prestations, et notamment le pôle appui métier, afin de proposer des actions d’amélioration de la qualité pouvant être conjointes (formation d’agents, rédaction de modes opératoires, ‘’cercles qualité’’ pour travailler sur des dossiers ‘’concrets’’).  

La supervision est une démarche interne pour prévenir les risques de non-qualité. Elle s’effectue sur la base d’un échantillon de dossiers traités. Elle peut aboutir à des actions d’accompagnement des agents (formation, rappel des procédures).

Afin d’harmoniser et d’optimiser les pratiques dans le réseau, la Cnaf diffuse des processus à déployer dans les organismes locaux. La bonne application de ces processus est garante d’une égalité de traitement des dossiers allocataires et des partenaires sur l’ensemble du territoire.

Les différentes activités de la Caf sont ainsi couvertes par des moyens de maîtrise gérés et suivis par un pilote local de processus et des responsables d’activité.

La nouvelle cartographie des processus est opposable à compter du 1^er janvier 2023. Sur l’année 2024, chaque processus a fait l’objet d’une revue de performance des données à fin juin et à fin décembre.