ACCESSIBILITE ET RELATION DE SERVICE
Des modes de contact diversifiés
La Caf suit les évolutions et les pratiques de ses usagers. Elle propose plusieurs modes de communication, du plus classique, au plus connecté.
11 963 allocataires accueillis en flux
1 867 RDV experts
629 RDV en visioconférence
215 384 courriers traités
56 118 Appels téléphoniques traités
11 279 mails traités et 331 587 pièces web traitées
Des lieux d’accueil de proximité
La Caf dispose d’une offre d’accueil diversifiée sur l’ensemble du département, en s’appuyant notamment sur les partenaires du territoire, les France services.
L’animateur France services apporte des renseignements de premier niveau sur la Caf, les organismes de Sécurité sociale et les services de l’Etat. Il accompagne les usagers dans leurs démarches administratives. Cliquer sur le logo France services pour en savoir plus.
- 3 formations dispensées par les services de la Caf auprès des agents France services
- 5 nouvelles labellisations France services en 2022
- 1 219 demandes d’usagers Caf prises en charge pour les agents France services
L’utilisation des services en ligne
Faire une demande de prestation en ligne ou réaliser une simulation de ses droits pour une aide, fait partie de l’offre de service du site caf.fr et de l’application Caf-Mon Compte.
Part des démarches qui ont pu être réalisées sur le Caf.fr :
Pour accéder au service en ligne, rendez-vous sur Caf.fr93% des demandes de Prestation d’accueil du jeune enfant
91% des demandes de Prime d’activité
60% des demandes d’Aide au logement
51% des demandes de Rsa
La prévention et l’accompagnement des incivilités
168 incivilités signalées en 2022 :
- 133 incivilités signalées par le plateau téléphonique
- 30 incivilités signalées par l’accueil (pré-accueil + rdv)
- 1 incivilité signalée par le plateau télérecouvrement
- 4 incivilités signalées par le service Prestations
1 condamnation à la suite d’un dépôt de plainte.
En 2022, de nouvelles sessions de formation à la gestion des incivilités ont été suivies par les agents de la Relation de service et des Prestations. Tout nouvel agent sur la plateforme téléphonique bénéficie de cette formation à son arrivée dans l’organisme.
La gestion des réclamations et médiation
La prise en charge, l’analyse et le suivi des réclamations et des demandes de médiation constituent un outil de l’amélioration continue de nos services.
En 2022, la Caf de la Creuse a pris en charge :
30 médiations
8 016 réclamations
L’étude des réclamations et des demandes de médiation font l’objet de plans d’actions au niveau local et de remontées au niveau national.
Temps forts
Une mobilisation face aux risques
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La solidarité au service des déplacés ukrainiens
La Caf de la Creuse s’est particulièrement mobilisée pour l’accueil et l’accès aux droits des déplacés ukrainiens. Sous l’égide des […]
Focus sur la plateforme de service IDF1
Alors que le plateau téléphonique de Guéret répondait aux allocataires parisiens depuis 2010 et aux allocataires du Val de Marne […]
Déploiement d’OSVC – Optimisation de la gestion des courriels
La branche Famille s’est dotée d’un nouvel outil de gestion des courriels allocataires permettant :
Les France Services se développent sur le territoire
5 nouvelles structures ont été labelisées en 2022 : Ce sont donc 19 France services qui maillent la Creuse en 2022 […]