ACCESSIBILITE ET RELATION DE SERVICE

Des modes de contact diversifiés

La Caf suit les évolutions et les pratiques de ses usagers. Elle propose plusieurs modes de communication, du plus classique, au plus connecté. 

Au regard des bons délais de traitement des dossiers, les contacts allocataires ont diminué.

9 684 allocataires accueillis en flux

(- 20 % par rapport à 2022)

1 632 RDV experts

(- 12 % par rapport à 2022)

260 RDV en visioconférence

(- 59 % par rapport à 2022)

205 918 courriers traités

(- 4 % par rapport à 2022)

33 887 Appels téléphoniques traités 

(- 39 % par rapport à 2022)

10 331 mails traités et 316 257 pièces web traitées

(- 9 % par rapport à 2022 et – 5 % par rapport à 2022)

Des lieux d’accueil de proximité

La Caf s’appuie sur le réseau des France services sur le territoire pour étoffer son offre d’accueil.

L’animateur France services apporte des renseignements de premier niveau sur la Caf, les organismes de Sécurité sociale et les services de l’Etat. Il accompagne les usagers dans leurs démarches administratives.

En 2023 :

• 2 formations dispensées par les services de la Caf auprès des agents France services 

• 1 nouvelle labellisation France services (Crocq)

• 1 537 demandes d’usagers Caf prises en charge par les agents France services

Mobilisée pour les formations initiales des agents France services organisées par l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires (ANCT), la Caf de la Creuse assure également la mise à jour des connaissances en organisant des webinaires autour des nouveautés du Caf.fr. Cet engagement se traduit également par la participation à la journée annuelle des France services pilotée par la Préfecture. Cette rencontre permet de dynamiser le réseau par des échanges constructifs avec l’ensemble des France services, des opérateurs et des services de l’Etat.

L’utilisation des services en ligne

Faire une demande de prestation en ligne ou réaliser une simulation de ses droits pour une aide, fait partie de l’offre de service du site caf.fr et de l’application Caf-Mon Compte.

Grâce à nos actions de communication auprès des allocataires et de nos partenaires, la part des démarches réalisées sur le Caf.fr a augmenté notamment sur les demandes d’aide au logement et de Rsa :

97% des demandes de Prestation d’accueil du jeune enfant (+ 4 % par rapport à 2022)

93% des demandes de Prime d’activité (+ 2 % par rapport à 2022)

69% des demandes d’Aide au logement (+ 15 % par rapport à 2022)

59% des demandes de Rsa (+ 16 % par rapport à 2022)

La prévention et l’accompagnement des incivilités

112 incivilités signalées en 2023 (- 33 % par rapport à 2022) :

• 96 incivilités signalées par le plateau téléphonique  
• 10 incivilités signalées par l’accueil (pré-accueil + rdv) 
• 3 incivilité signalée par le plateau télérecouvrement 
• 3 incivilités signalées par le service Prestations 

1 condamnation à la suite d’un dépôt de plainte. 

En 2023, de nouvelles sessions de formation à la gestion des incivilités ont été suivies par les agents de la Relation de service et des Prestations. Tout nouvel agent sur la plateforme téléphonique bénéficie de cette formation à son arrivée dans l’organisme.  

La gestion des réclamations et médiation

La prise en charge, l’analyse et le suivi des réclamations et des demandes de médiation constituent un outil de l’amélioration continue de nos services.

En 2023, la Caf de la Creuse a pris en charge :

5 médiations (- 83 % par rapport à 2022)

5 660 réclamations (- 29 % par rapport à 2022)

L’étude des réclamations et des demandes de médiation font l’objet de plans d’actions au niveau local et de remontées au niveau national.