Implantation territoriale & Plan d’Accessibilité aux Services Caf

En 2022, la Caf de la Gironde a fait le choix stratégique d’une implantation territoriale basculant d’une logique de proximité à une logique d’accessibilité.  

Alors que le maillage territorial de la Caf est dense sur la métropole bordelaise, avec une présence sur les axes Nord-Sud et Rive Gauche-Rive Droite, la crise sanitaire et ses conséquences sur le comportement des allocataires nous ont amenés à adapter notre relation de service.  
La crise sanitaire nous a en effet permis de constater une évolution rapide des pratiques des allocataires, en passe de devenir structurelle depuis le déconfinement de mai 2020, avec une forte diminution des déplacements physiques sur nos sites d’accueil au profit d’une augmentation des flux numériques sur le site Caf.fr et sur l’application mobile Mon Compte.  

Le canal numérique est désormais le mode de contact privilégié des allocataires, tant en volume de contacts que du point de la satisfaction client (87 % et 94 % de taux de satisfaction respectifs pour l’utilisation du site Caf.fr et l’application mobile Mon Compte tandis que l’accueil physique satisfait 82 % de nos allocataires girondins¹)  

En parallèle de cette évolution des usages et des comportements de nos allocataires, la Caf de la Gironde a développé de nouvelles offres de services avec les RDV téléphoniques et les appels sortants. Des RDV visio sont également en cours d’expérimentation. Notre démarche consiste donc à privilégier le fait d’« aller vers » les usagers plutôt que d’attendre que ces derniers viennent à nous.  

Autre phénomène orientant notre réflexion, le développement d’un réseau croissant de partenaires, les France Services et les Points Relais Caf, qui dispensent tous deux une réponse de premier niveau aux usagers et démultiplient ainsi l’impact de l’action de la Caf auprès des publics. Portées par le Gouvernement, les France Services doivent essaimer sur le territoire national pour permettre à chaque citoyen de bénéficier, à moins de 30 minutes de chez lui, d’une palette de services publics et d’accomplir des démarches administratives de premier niveau et s’inscrivent donc pleinement dans la logique de proximité.   

L’adaptation de l’offre de service qui découle de ces éléments résulte de l’arbitrage entre présence territoriale de proximité d’un côté et accessibilité à travers des moyens humains déployés au service d’une démarche pro active de l’autre. Accompagner, éviter les ruptures et anticiper les problématiques rencontrées par des publics allocataires particuliers, à l’image des bénéficiaires de minima sociaux Rsa, emportent notre choix et différents scénarios de retrait d’implantation sont à l’étude au service de l’adoption de nouvelle posture métier.  

Déclinaison concrète du plan d’accessibilité aux services Caf adopté par le Conseil d’administration en 2022, côté métropole bordelaise, l’Accueil Caf de Pessac a déménagé tandis que, côté Bassin, les sites d’Arcachon, d’Andernos et de La Teste ferment définitivement pour laisser place à un site unique, l’Accueil Caf de Biganos. Et et ce afin d’allier couverture territoriale, accessibilité et amélioration des conditions d’accueil et de travail pour nos publics et nos salariés. L’accueil Caf de Pessac et de Biganos ont été ouverts au public à partir du 22 et 29 août 2022.

Découvrez le détails de nos accueils dans la rubrique « Accessibilité & relation de service »