Résultats de la satisfaction des allocataires girondins

Cette année les résultats du Baromètre de satisfaction des allocataires portant sur les données 2022, 
ont été complétés par une écoute clients réalisée par nos chargées d’études sociales et intitulée « Les RDV physiques et téléphonique à la Caf de la Gironde”.

Un baromètre national de satisfaction des allocataires, décliné localement

Le baromètre de satisfaction a pour objectif de rendre compte de la qualité des services rendus aux usagers par leur Caf.

Dans cette édition 2022, un échantillon de 500 000 allocataires a été extrait, soit 5 000 allocataires par Caf. IPSOS, le prestataire en charge de l’administration des baromètres, a contacté les allocataires sélectionnés. 
63 301 allocataires sur toute la France – dont 596 allocataires de la Caf de la Gironde – ont répondu par Internet ou par téléphone, entre septembre et octobre 2022.

88 % D’ALLOCATAIRES SATISFAITS
des services de la Caf de la gironde

Près de 9 allocataires sur 10 sont globalement satisfaits des services rendus par la Caf.  Les allocataires très satisfaits représentent 28 % de l’ensemble, quand les «pas du tout satisfaits» ne sont que 2 %. Ces résultats sont supérieurs de ceux observés au niveau national qui sont de 84%.

L’accueil physique est le mode de contact générant le plus de satisfaction chez nos usagers : 95 % en sont globalement satisfaits (82 % en 2019) et 72 % très satisfaits. 

Le site caf.fr est plébiscité par 92 % des allocataires girondins. (87 % en 2019) Un effet de la refonte du caf.fr ; le nouveau caf.fr ayant été ouvert au public le 14 mai 2022.

Les appels téléphoniques à la Caf obtiennent une moins bonne appréciation, avec 70 % d’allocataires globalement satisfaits (77 % en 2019). Un résultat de 6 points inférieur au niveau national. 

Approfondissement qualitatif des résultats sur l’offre de rendez-vous proposée aux allocataires

L’écoute clients concernant les RDV physiques et téléphoniques à la Caf de la Gironde a été réalisée sur le terrain par deux chargées d’études sociales, à partir d’entretiens réalisés avec des allocataires ayant eu un rendez-vous physique ou téléphonique au cours du mois de juin 2023.

86 % DES ALLOCATAIRES 
privilégient le rendez-vous physique à un autre format de contact avec la Caf

Globalement, tous les allocataires rencontrés ou appelés ont exprimé un retour positif (voire très positif) à la sortie de leur rendez-vous. 
Même si, pour certains, les réponses apportées n’étaient pas à la hauteur de leurs attentes ou espérances, la qualité de la relation humaine a été largement mise en avant par les allocataires.

Si les deux formats de rendez-vous présentent des taux de satisfaction élevé, notons que le format « physique » est mieux noté que le rendez-vous téléphonique (9,4/10 contre 7,7/10).

Le rendez-vous physique est choisi, à l’unanimité, pour ce qu’il est, c’est-à-dire une relation humaine en face à face qui assure une réponse de qualité et de rapidité.

Un résumé de l’écoute client sous forme de « facilitation graphique »
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