Expérimentation « approche populationnelle »
En tant qu’amortisseurs et investisseurs sociaux, les Caf sont confrontées et doivent s’adapter continuellement aux changements de la société. Les schémas personnels et familiaux sont différents (couples bi-actifs par exemple qui cherchent à concilier au mieux vie familiale et vie professionnelle et nombre croissant de familles monoparentales), les changements de situation professionnelle et familiale se multiplient, les parcours d’emploi sont moins linéaires avec des conséquences en termes de précarisation.
De la sorte, elles traitent des dossiers de plus en plus difficiles et appliquent une législation de plus en plus complexe à l’image de ces nouveaux modèles de vie tout en cherchant à simplifier les démarches pour les usagers.
Être encore plus proche des usagers et approfondir davantage notre connaissance de leurs situations personnelles et professionnelles, et en miroir de leurs besoins en termes de droits et de services, est le nouvel enjeu des Caf au coeur de l’approche populationnelle.
De quoi parle-t-on ?
Pour revenir à un niveau de qualité de service optimal pour les allocataires, la Cnaf a conduit de nombreuses réflexions pour faire évoluer le modèle de production du service des Caf. Trois Caf ont ainsi commencé à expérimenter sur la période 2019-2022 un nouveau modèle de production appelé « approche populationnelle », qui s’appuie sur l’ensemble de caractéristiques socio-économiques, démographiques et géographiques des allocataires.
L’approche populationnelle se distingue de l’approche par prestation : contrairement à cette dernière qui consiste à être spécialiste d’une prestation, elle s’apparente à une approche globale de la situation de l’allocataire et des droits et services liés.
Avec ce nouveau modèle, les pratiques professionnelles des Gestionnaires Conseil Allocataire vont évoluer vers davantage d’expertise dans l’approche d’ensemble des situations allocataires, au lieu d’être orientées vers la technique de traitement des prestations.
Démarrage de l’expérimentation à la Caf de la Gironde
Afin de mieux connaître les « profils allocataires » des usagers de la Caisse d’Allocations familiales de la Gironde, une segmentation du fichier allocataires a été effectuée au préalable. La démarche consiste à définir différents segments populationnels qui permettront de structurer le service rendu aux allocataires en fonction des profils. Parmi ces segments, on peut citer celui des familles monoparentales, qui perçoivent davantage d’aides que la moyenne des allocataires et qui sont confrontées à des problématiques spécifiques. L’idée est donc d’appliquer auprès de cette cible un traitement différencié, via une relation personnalisée au regard des droits et des besoins, et d’avoir une démarche plus pro-active.
Après cette étape de segmentation, une cartographie des compétences des GCA, un plan de formation et une stratégie d’accompagnement au changement seront élaborés pour préparer les conditions de lancement de l’expérimentation sur un ou deux segments populationnels retenus.
Objectifs poursuivis à travers cette expérimentation
L’approche populationnelle doit permettre à la Caf de la Gironde de concilier différents objectifs.
- Améliorer les conditions de travail des agents de production,
- Renforcer le métier et redonner du sens (qui sont les allocataires dont on s’occupe et pour lesquels, on verse des prestations…),
- Créer un confort de travail et des conditions de traitement des dossiers de la cible déterminée,
- Symétrie des attentions (améliorer les situations des allocataires et les conditions d’amélioration de confort de travail des agents),
- Réduire la charge cognitive,
- Posture pro-active plus importante (trouver les bons segments et sur ceux-ci, réfléchir à comment faire du pro-actif)