Expérimentation et déploiement de campagnes de contacts pro-actives
Entre octobre 2021 et juin 2022, la Caf de la Gironde, aux côtés de 7 autres Caf, a expérimenté une nouvelle démarche nationale. Elle consistait à construire une relation de confiance avec l’allocataire, en allant au-devant de ses besoins et d’être ainsi dans une posture pro-active, en étant à l’initiative des contacts et en l’accompagnant dans ses démarches.
Cette démarche nationale appelée « expérimentation contacts sortants » a pris la forme de campagnes marketing : c’est-à-dire de mails, de sms ou encore d’appels téléphoniques à destination des allocataires. L’objectif de ces campagnes marketing était triple :
- Prévenir et anticiper les erreurs de déclaration, les ruptures de droits et les indus
- Rassurer l’allocataire sur la vie de son dossier et l’accompagner vers les bons services au bon moment
- Améliorer la qualité de la relation et éviter les réitérations
Une généralisation programmée
Le bilan de cette expérimentation, réalisé courant 2022, est clairement positif. Avec ces plans, les démarches des usagers sont facilitées et les retours plus rapides permettant ainsi aux allocataires de bénéficier de tous leurs droits.
Un lancement local en avance de phase
Bien que l’expérimentation nationale ait pris fin en juin 2022, la Caf de la Gironde a poursuivi la mise en œuvre de la démarche plans de contacts sortants sans attendre la phase de généralisation à l’ensemble des Caf, réalisée en janvier 2023.
Des plans thématiques sont depuis réalisés mensuellement à la Caf de la Gironde avec :
- des actions d’incitation à déclarer ses ressources en ligne :
- pour les bénéficiaires du Revenu de solidarité active (Rsa) et de la prime d’activité,
- pour les bénéficiaires de l’Allocation adultes handicapés (Aah).
- des actions de prévention des indus avec des conseils à suivre et des erreurs à éviter pour les nouveaux bénéficiaires de Rsa, de la prime d’activité et de l’Aah mais aussi pour les travailleurs indépendants.