Approche attentionnée avec le « référent allocataire »

Partant du constat d’une attente forte des allocataires d’une relation plus personnalisée avec la Caf et d’une évolution du métier de Gestionnaire Conseil Allocataire (GCA) renforçant l’accompagnement des publics les plus fragiles et des situations complexes, la Caf de la Gironde a poursuivi en 2022 l’expérimentation du « référent allocataire » pour certains de nos bénéficiaires.

Le référent allocataire : une évolution de la relation avec l’allocataire vers + de personnalisation

L’expérimentation « référent allocataire » a pour objectif de permettre à la Caf de franchir un cap dans la personnalisation de la relation avec ses usagers.

Le principe est simple : après avoir défini des catégories d’allocataires cibles, faire en sorte que pour une partie de ces publics cibles, un agent Caf soit identifié comme interlocuteur unique pour toutes leurs questions liées à la Caf.

En Gironde, ce sont les bénéficiaires de RSA, les allocataires qui attendent un enfant ainsi que les allocataires en situation de fragilités présentant des indus (trop-perçus) répétés qui ont été définis comme bénéficiaires potentiels de cette expérimentation. Au total, parmi ces catégories d’allocataires, 914 usagers ont pu bénéficier sur l’année 2022 de cette relation personnalisée.

Les missions du référent allocataire

Le référent allocataire propose, à la catégorie d’allocataires ciblés dont il est l’interlocuteur privilégié, un accompagnement attentionné : il se charge de répondre à leurs mails, de traiter leurs dossiers et de les contacter par téléphone de manière pro-active.

Concrètement, le référent allocataire

• Prend contact avec l’allocataire pour l’informer de ses droits potentiels, des évolutions de ces derniers le cas échéant
• Alerte l’allocataire sur la nécessité d’effectuer certaines démarches déclaratives pour éviter des ruptures de droits ou des calculs erronnés des droits
• Encourage l’autonomie des allocataires en promouvant le recours aux téléservices et téléprocédures qui garantissent des traitements plus rapides

En offrant à l’allocataire une continuité de suivi dans le traitement de sa situation (familiale et professionnelle) et une meilleure connaissance de cette dernière, la relation avec la Caf évolue qualitativement.