La Caf à Votre Écoute : un nouvel outil d’écoute usagers

Dans le cadre de ses missions nationales, notre référente innovation a participé à l’élaboration et au recettage de la nouvelle plateforme participative du réseau.

C’est quoi une plateforme participative ?

La plateforme LCAVE s’inscrit dans l’effort constant et croissant du réseau des Allocations Familiales d’écouter ses usagers et de tendre vers une réponse la plus adaptée à leurs besoins.

Elle doit nous permettre : 

• d’élargir et de diversifier le public consulté grâce aux consultations en ligne,  
• de rendre compte et faire des retours sur les résultats des campagnes réalisées,
• de communiquer sur l’action d’écoute de la Branche, faire savoir auprès du grand public que les allocations familiales consultent leurs usagers et les associent à leur réflexion. 

Après 3 ans d’existence, la plateforme participative « La Caf à Votre Écoute » sous licence Fanvoice a été fermée et laisse place à une nouvelle plateforme développée en interne. 

Recettage à la Caf de la Charente

Après avoir activement participé à la conception du nouvel outil, désormais accessible sur le Caf.fr, notre référente innovation a pu le tester en déployant une campagne locale pour la Caf de la Charente. 

Cette dernière évaluait le niveau de satisfaction des allocataires ayant eu un contact avec la Caf au cours des 12 derniers mois tous canaux confondus (accueil, rendez-vous physique ou téléphonique, mail). 

La campagne s’est déroulée du 31 octobre au 20 novembre 2023 et a été adressée à 24 468 allocataires. 

L’outil a démontré son efficacité dans la mesure où nous avons reçus près de 600 réponses (contre 40 avec la précédente plateforme pour un même volume d’envois). 

Le niveau de satisfaction qui en ressort est très positif pour la Caf de la Charente :  ils sont ainsi 68 % à penser que la Caf est assez ou tout à fait à l’écoute de leurs besoins. Ils sont également 64 % à affirmer que la Caf répond rapidement à leurs questions et à dire que les réponses sont claires et précises.