Renforcer notre qualité de service

Assurer la relation de service

Les modes de contact

L’accueil physique

La Caf de la Vienne accueille le public sur Poitiers et sur Châtellerault du lundi au vendredi en proposant à la fois un accueil sur flux et sur rendez-vous.

Sur Poitiers, des créneaux de rendez-vous sont également proposés aux malentendants le mardi matin.

En complément, 3 permanences sont assurées sur les territoires de Civray, Montmorillon et Loudun.

En 2022, 57 262 allocataires ont été reçus dont 22 % en rendez-vous. En comparaison à 2021, on constate une augmentation de 43 % de la fréquentation tout type d’accueil confondu.

L’accueil physique sur rendez-vous est complété par des rendez-vous téléphoniques et visio. En 2022, 2 428 rendez-vous téléphoniques et 1 352 rendez-vous par visio ont été honorés, ce qui représente respectivement 19.2 % et 10.6 % des rendez-vous réalisés.

Les documents reçus

La part des flux entrants papiers ne représente plus que 8 % des arrivées 2022 contre 10 % en 2021. Depuis la crise sanitaire, la dématérialisation s’est fortement accentuée, facilitée notamment par la mise à disposition de la fonctionnalité « transmettre un document » sur le caf.fr.

La progression des échanges dématérialisés a de ce fait une conséquence directe sur le taux de documents traités automatiquement par le système. En 2022, ce taux s’élève à 33 % contre 31.6 % en 2021.

Les courriels

Le canal courriel continue d’être très sollicité par nos allocataires. En 2022, 32 921 mails ont été traités soit une progression de 19.7 % par rapport à 2021.

Le téléphone

Le canal téléphone est également très sollicité par nos allocataires. Entre 2020 et 2021, une augmentation de 48 % des flux avait été constatée. En 2022, 208 521 appels ont été enregistrés, soit une augmentation de 19 % par rapport à 2021. La gratuité du 3230 mais aussi la demande sociale de plus en plus aigüe expliquent probablement cette tendance.

Les services en ligne

Le recours aux téléprocédures

Avec son offre de service en ligne, la Caf facilite l’accès aux droits. Disponible sur ordinateur, tablette ou smartphone, elle est un moyen privilégié par nos allocataires.

La plupart des demandes de prestations peuvent être réalisées en ligne. Les pièces justificatives demandées suite à une démarche peuvent désormais être transmises depuis l’espace Mon Compte du caf.fr, transmettre un document.

La Caf de la Vienne, dans toutes ses campagnes, encourage de manière systématique l’allocataire à utiliser ses services en ligne mais aussi auprès de ses partenaires, relais d’information auprès des usagers. Elle assure également l’envoi d’e-mailings de bienvenue à l’attention des nouveaux allocataires valorisant l’utilisation de l’espace “Mon compte”.

Globalement, le recours aux téléprocédures est de 92 % en 2022, en progression de 2 points par rapport à 2021.

Renforcer l’accès aux droits

Les partenaires relais

Constitués de 23 Espaces France Service et de 10 points relais Caf en 2022, ces partenaires implantés sur le département constituent un véritable relais pour les allocataires. Ces structures sont formées pour apporter une réponse de 1er niveau aux allocataires. Ce niveau de connaissances est ensuite alimenté, actualisé par l’organisation de réunions mensuelles d’information qui permettent de partager l’actualité législative et technique.

Les points d’accueil Caf et les partenaires numériques

Les actions en faveur de l’accès aux droits

Au cours de l’année 2022, sur sollicitations, la Caf a conduit des actions collectives concourant à mieux faire connaître ses services et permettre un meilleur accès aux droits.

  • Une intervention a eu lieu auprès des responsables des chantiers d’insertion du Grand Poitiers, véritables relais d’information et accompagnants des bénéficiaires. Elle avait pour but de promouvoir la prime d’activité et présenter l’offre d’accueil de la Caf ainsi que les différents canaux de contacts proposés.

  • La Caf est intervenue dans le cadre de l’expérimentation « Territoire 0 chômeur » conduite sur Poitiers. Cette action visait principalement les demandeurs d’emploi de longue durée, mobilisés dans ce dispositif et avait pour but de les sensibiliser sur les impacts d’une reprise d’activité sur leurs droits et leurs devoirs.
  • La Caf est également intervenue auprès de la Halte-Répit (lieu d’accueil sans hébergement des personnes sans abri) gérée par la Croix Rouge, en proposant des permanences bi-mensuelles entre avril et juin 2022 avec la Cpam. Le travailleur social de la Caf, assisté à distance par un gestionnaire-conseil allocataires a permis le déblocage, la révision de droits et plus globalement, l’accompagnement dans les démarches d’accès aux droits. Sur les 5 permanences tenues, 17 personnes ont été accueillies.

Les contacts sortants

La Caf de la Vienne utilise chaque année une requête « datamining accès aux droits » pour identifier parmi ses allocataires ceux potentiellement éligibles à la Prime d’activité. En 2022, notre fichier comprenait 341 allocataires potentiellement éligibles.

Sur ces 341 personnes, 16 % ont été contactées par téléphone et les 84 % par sms. Au total, 18 % d’entre elles (soit 72 allocataires) ont pu faire valoir leurs droits à la prime d’activité pour un montant moyen de 254.33 € par mois.

Le contrôle des allocataires pour le paiement du juste droit

Le contrôle des allocataires pour un paiement juste et vérifié

Les actions de paiement et de lutte contre la fraude

En 2022, la Caf de la Vienne a versé près de 511 M€ à 94 757 foyers alloca­taires, soit 206 587 ayants droit. Ces versements sont le plus souvent calculés à partir de données transmises par les allocataires à l’occasion d’une demande d’allocation ou d’un minimum social. 

Les prestations gérées par la Caf sont personnalisées et varient selon la situation familiale et professionnelle des allocataires et de leurs ressources. Celles-ci changent régulièrement et les prestations doivent constamment être réévaluées et recalculées. Cette complexité peut conduire à des erreurs provenant des déclarations faites par les allocataires ou du traitement des dossiers par les Caf. Pour s’assurer que les versements correspondent aux bons critères d’attribution, la Caf vérifie et contrôle l’exactitude des informations déclarées au travers : 

> d’échanges des données avec ses partenaires (contrôles automatisés) ;
> de demandes de justificatifs aux allocataires (contrôles sur pièces) ;
> ou d’entretiens avec les contrôleurs (contrôles sur place). 

155 047 contrôles automatisés

14 977 contrôles surs pièces

901 contrôles sur place

Cette politique de contrôle peut entraîner pour les allocataires : 

  • des rappels. Quand l’allocataire ne bénéficie pas de toutes les aides auxquelles il a droit ou que la Caf a fait une erreur, des droits rétroactifs sont ouverts avec versement des sommes non perçues.
  • des indus. Ce sont des sommes perçues  »à tort » par les allocataires. L’indu est la conséquence d’une erreur involontaire de déclaration de situation : un oubli, une mauvaise déclaration… L’allocataire doit rembourser le trop-perçu à la Caf. 

8.4 M€ d’indus en 2022 soit 2 % du total des prestations versées.

  • des détections de fraude. Lorsqu’une action volontaire de l’allocataire vise à percevoir des sommes d’argent indues (fausse déclaration, omission délibérée, usage de faux), l’allocataire doit rembourser le  »trop perçu » à la Caf et encourt une sanction, un avertissement ou une pénalité. Dans les cas graves, une plainte est déposée auprès du tribunal.

3 M€ et 296 cas de fraudes détectées en 2022 soit 0.59 % du total des prestations versées.

Pour payer le juste droit, la détection des indus, rappels et fraudes ne suffisent pas. La politique de contrôle s’appuie également sur :

> la prévention des erreurs de déclarations. Pour les prévenir, la Caf de la Vienne met en place des actions de sensibilisation et d’information sur l’importance de déclarer les changements de situation pouvant impacter le versement des prestations : accompagnement (pro-actif) des allocataires, envoi de lettres de mise en garde (506 lettres en 2022), campagnes de communication sur la prévention des erreurs de déclaration.

 > la lutte contre le non-recours. Pour cela, la Caf de la Vienne met en place des actions de prévention et de communication en faveur de l’accès aux droits

Le recouvrement

Notre politique de recouvrement des créances

Le recouvrement des créances peut être financier (recouvrement par retenue sur les prestations ou par remboursement direct des allocataires) ou non financier (remise de dette par la Commission de recours amiable, annulation de créance, effacement suite à surendettement…).

En 2022 :

  • 21.2 M€ dindus ont été notifiés aux allocataaires
  • 19.4 M€ ont été recouvrés sur les prestations de 2022 auxquelles s’ajoutent les 8.6 M€ des années précédentes.
    Le recouvrement amiable en représente 97.4 %.

Le recouvrement amiable

En cas de difficulté de remboursement par l’allocataire, ce dernier peut saisir la Commission de recours amiable (Cra), de même lorsqu’il conteste le bienfondé d’un indu ou la non-attribution d’un droit à une prestation.

La Cra est une commission réglementaire du Conseil d’administration qui examine les demandes de remise de dettes formulées par les allocataires concernant les prestations familiales, les allocations logement et le Rsa socle (pour ce dernier, dans la limite de la délégation accordée par le Conseil départemental).
À noter que les indus frauduleux ne peuvent jamais faire l’objet d’une remise de dettes. Par ailleurs, la Cra est chargée d’examiner les recours des allocataires (contestations de droit ou de bien-fondé d’indus).

Focus sur l’activité de la Cra

3 003 dossiers ont été examinés en 2022 : 2 831 au titre d’une demande de remise de dette et 172 au titre d’une contestation de droit.

Le montant total des remises de dette accordées s’élève à 1 024 249 €. Le montant moyen par remise de dette à 402.78 €.

Des actions contentieuses

En cas d’échec du recouvrement amiable, il peut être nécessaire d’intervenir au contentieux.

Sur les 19.4 M€ recouvrés en 2022, 505 159 € l’ont été par voie contentieuse (mise en demeure, opposition à contrainte et éventuellement intervention d’un huissier) soit près de 2.6 % du recouvrement.

L’allocataire a également la possibilité de contester sur le plan judiciaire les décisions de la Commision de recours amiable, que ce soit en matière de remise de dettes, ou bien de contestation de droits ou d’indus. Ainsi, l’activité juridictionnelle s’est traduite en 2022 par :

  • 14 jugements du Tribunal administratif, dont 14 favorables à la Caf.
  • 9 jugements du Tribunal judiciaire, dont 6 favorables à la Caf.
  • 3 décisions (Cour d’appel et Conseil d’Etat) dont 1 défavorable à la Caf.

Maîtrise des risques

Le contrôle de la qualité de la liquidation

L’analyse des contrôles du directeur comptable et financier (datamining métier, détermination des indices de qualité de la liquidation, boucles qualité) permettent de mesurer la qualité du traitement des dossiers allocataires par les gestionnaires conseils dans une optique d’amélioration continue. Les services du directeur comptable et financier (service Vérification) partagent ces analyses avec le département Prestations, et notamment le pôle appui métier, afin de proposer des actions d’amélioration de la qualité pouvant être conjointes (formation d’agents, rédaction de modes opératoires, ‘’cercles qualité’’ pour travailler sur des dossiers ‘’concrets’’).  

La supervision

La supervision est une démarche interne pour prévenir les risques de non-qualité. Elle s’effectue sur la base d’un échantillon de dossiers traités. Elle peut aboutir à des actions d’accompagnement des agents (formation, rappel des procédures).

La démarche qualité intégrée

Afin d’harmoniser et d’optimiser les pratiques dans le réseau, la Cnaf diffuse des processus à déployer dans les organismes locaux. La bonne application de ces processus est garante d’une égalité de traitement des dossiers allocataires et des partenaires sur l’ensemble du territoire.

Les différentes activités de la Caf sont ainsi couvertes par des référentiels de  »processus » gérés et suivi par un pilote local.

Le déploiement en fin d’année, de la démarche qualité intégrée dans sa nouvelle version (Dqi V2), poursuit les objectifs de la Dqi V1 avec une attention renforcée sur la performance qui conduit à moins de formalisme et davantage de responsabilisation autour des résultats. Elle est conçue comme un dispositif global d’aide au pilotage stratégique structuré autour de processus ; la mission de chaque pilote est d’en assurer la performance. La nouvelle cartographie des processus est à disposition des Caf et sera opposable à compter du 1er janvier 2023.

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Chiffres clés

186 144

contrôles effectués

pour un impact financier de 11,5 millions d’euros

94 757

allocataires

soit 700 de plus qu’en 2021

549

MILLIONS D'EUROS

de prestations familiales et sociales versées

206 587

personnes couvertes

soit 47 % des habitants de la Vienne

17 000

rendez-vous

assurés par nos gestionnaires-conseils

59 500

visites

dans nos accueils de Poitiers, Châtellerault et permanences de Civray, Loudun et Montmorillon

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