Accès aux droits

Des actions plus nombreuses pour lutter contre le non-recours aux droits

➔ La tenue de RDV dédiés à l’information sur les droits : 1 108 rendez-vous des droits assurés par des techniciens et des travailleurs sociaux.

➔ Des campagnes proactives personnalisées (mail, sms , appels sortants) pour informer les allocataires du bénéfice de potentiels nouveaux droits/services ou les prévenir de ruptures de droits

Durant l’année 2025, près de 160 campagnes mails ont ainsi été envoyées pour :

• prévenir les indus (notamment information sur les changements de situation à déclarer à la Caf, les démarches à réaliser)
• inciter les allocataires à renvoyer les pièces justificatives attendues en cas de contrôle
• rappeler au moment opportun aux allocataires concernés (bénéficiaires RSA, PPA, AAH) les déclarations trimestrielles de ressources qu’ils ont à faire pour continuer à percevoir leurs droits
• informer sur les dispositifs d’aides de la Caf des Landes : aides aux vacances pour les familles et les enfants, aides aux jeunes pour passer le Bafa

4 014 appels sortants ont été réalisés pour prévenir plus particulièrement les allocataires de potentielles ruptures de droit RSA/AAH.

➔ Le déploiement sur toute l’année du parcours naissance en coopération Caf et Cpam avec 6 webinaires d’information Caf/Cpam organisés à l’attention des allocataires/assurés attendant un enfant regroupant 105 participants. 376 rendez-vous d’allocataires effectués conjointement avec la Cpam pour l’étude de leurs droits

➔ L’inscription de la thématique accès aux droits dans chaque conventionnement avec les intercommunalités landaises (CTG/PGT) pour mener localement les actions les plus adaptées au problématique de chaque territoire

➔ Des partenariats conclus avec d’autres services publics (Cpam, Urssaf, Impôts, Pôle emploi, Maison landaise des personnes handicapées) pour une prise en charge simplifiée et mieux coordonnée des personnes

En 2025, des conventions ont été également conclues avec les Restos du Cœur ainsi que l’Agence Landaise Pour l’Informatique pour faciliter l’accès aux droits et l’inclusion numérique des personnes.

➔ La participations des équipes tout au long de l’année à des forums ou rencontres organisés par des partenaires pour l’accès aux droits Caf : 21 participations assurées en 2025 (salon étudiants Info Sup, rencontres de l’emploi et de l’insertion, journées landaises de la parentalité, interventions dans des lycées et CFA du département, forum d’accès aux droits, forum Potent’ielles, etc.)

• 24 janvier 2025 : des représentants de la Caf et de la Cpam des Landes sont intervenus au CFA de Mont-de-Marsan pour un meilleur accès aux droits aux prestations de la Sécurité sociale auprès des jeunes apprentis
• 18 novembre 2025 : participation d’agents d’accueil de la Caf au salon étudiants Infos Sup pour renseigner notamment les jeunes sur l’aide au logement

La médiation administrative pour mieux comprendre les droits et les régulariser au besoin

Qu’est-ce que la médiation administrative ? Sans être une voie de recours, la médiation administrative permet d’apporter un nouveau regard sur un litige. Cela suppose que l’allocataire ait fait préalablement des démarches pour la régularisation de ses droits auprès du service compétent, et que la réponse apportée ne le satisfait pas. Ce n’est qu’après cette réponse préalable que l’allocataire pourra saisir le médiateur administratif. 

C’est le cas lorsque l’allocataire est en désaccord avec une décision de la Caf ou rencontre un blocage administratif, et qu’il persiste dans son mécontentement.

Lorsqu’il est saisi, le médiateur a une approche globale du dossier et de la situation de l’allocataire. Il accompagne, conseille, trouve une solution en adéquation avec le cadre réglementaire. Il s’inscrit dans le cadre de l’accès aux droits, et peut intervenir aussi bien en interne qu’en direction de services extérieurs, dans une démarche globale de qualité.

Des chiffres à retenir

➔ 117 saisines (70 en 2024), soit + 30% d’augmentation par rapport à l’année dernière, due notamment à la mise en place de la téléprocédure « saisine du médiateur » sur caf fr (depuis fin 2024) qui facilite la mise en relation.
58% des saisines proviennent des allocataires (les autres saisines pouvant provenir du défenseur des droits, de partenaires, etc.).
Le mode de saisine principal est la téléprocédure (58%) suivie des courriels (35%).
Le délai moyen de prise en charge d’un dossier par le médiateur a été de 2,17 jours en 2025 (5,81 jours en 2024).
La Caf des Landes atteint largement l’engagement de service attendu : 97,4% des saisines prises en charge dans un délai de 8 jours ouvrés (contre 75% fixé comme objectif au national).

Les principales prestations impactées par la médiation : les aides au logement, la prime d’activité, le RSA et les prestations liées au handicap.
Les principaux motifs sont les absences de paiement et les incompréhensions des trop perçus ou remboursement.

Principales décisions et leurs impacts financiers :
• Rappels : 25 572,49 € (11 560,59 € en 2024)
• Indus : 425,65 € (1 306,97 € en 2024)
• Indus injustifiés : 1 388€ (5238,82 € en 2024)
• Indus remis en CRA : 23 638 € (0 € en 2024)

Temps forts médiation
Courant juin 2025, le service médiation de la Caf et les deux délégués des défenseurs des droits des Landes se sont rencontrés pour présenter leurs modalités respectives de fonctionnement afin d’améliorer le traitement des demandes des allocataires.
Saisis par les usagers en cas de difficultés dans leur démarche, les délégués des défenseurs des droits ont notamment vocation à rechercher toute solution par la voie de la résolution amiable, permettant de régler un différend porté à leur connaissance.