Relation de service
Une offre d’accueil de proximité
Pour se rapprocher de tous ses allocataires et s’adapter à leurs demandes, la Caf accueille dans ses espaces multi-services et sur rendez-vous (téléphonique, physique, en visio). Elle s’appuie également sur les partenaires d’accueil France Services ou Maison de services au public et des points d’accès numériques.
- 36 319 visites prises en charge par nos conseillers de service à l’usager dans les espaces multi-services de nos accueils de Mont-de-Marsan et Dax
- 11 586 rendez-vous assurés par nos techniciens dont : 8 889 réalisés en accueils physiques, 1 687 en accueils téléphoniques et 1 010 par visio
- 10 permanences extérieures tenues par un technicien Caf sur le territoire (ouverture d’une nouvelle permanence à Labouheyre)
- un partenariat avec les 19 France Services labellisées sur le territoire landais
- 8 points d’accès numériques installés chez nos partenaires
Des échanges à grande échelle
De meilleurs résultats sur nos indicateurs de production et de relation de service malgré des flux en augmentation entre 2023 et 2024
➔ 4 548 mails de partenaires traités dans un délai moyen de 11 jours
➔ 354 645 appels téléphoniques traités par les agents de la plateforme de services
➔ près de 5 974 rappels différés pris en charge par nos techniciens dont près de 93% en moins de 48h
| Nombre de courriers arrivés | 819 939 |
| Nombre de pièces arrivées | 1 342 144 |
| Nombre de courriels arrivés | 42 035 |
| Proportion de pièces arrivées en dématérialisation | 51,6% |
| Délai moyen de démarche des prestations légales | 11,15 jours |
| Délai moyen de démarche des bénéficiaires de minima sociaux | 11,06 jours |
| Délai moyen de démarche des demandes de prestations afférentes au minima sociaux | 25,8 jours |
| Délai moyen de démarche des pièces de demande de l’aide personnelle au logement | 34,8 jours |
| Taux de liquidation automatique | 37,3% |
| Taux de réclamations traitées dans le délai de 10 jours | 85,8% |
| Taux de courriels traités dans le délai de 2 jours sur les courriels d’information générale | 75,2% |
| Taux d’utilisation des téléservices bouquet allocataires | 86,5% |
L’écoute des usagers pour améliorer notre offre et relation de service
Pour mieux prendre en compte la parole des usagers, notre Caf dispose d’une fonction d’écoute des usagers depuis 2022.
3 domaines de la relation de service ont fait l’objet d’études en 2024 :
- la poursuite de l’expérimentation du parcours attentionné mis en place pour les travailleurs indépendants jusqu’au 30/06/2024
- la poursuite du suivi des réitérations d’allocataires
- la mise en place de l’accompagnement des allocataires pour les indus importants
Le succès de notre offre digitale
- 115 622 visites en moyenne chaque mois sur caf.fr par les allocataires landais
- chaque mois, en moyenne 1 190 992 pages vues via l’application mobile Caf-Mon compte et 660 434 pages consultées via le site caf.fr/rubrique Mon Compte
- 30 203 visites par mois en moyenne des pages locales de la Caf des Landes pour voir nos actualités, nos modes de contact et demander en ligne un rendez-vous (+5% par rapport à l’année 2022)
- en moyenne, chaque mois, 434 partenaires et 893 utilisateurs se connectent à mon Compte Partenaire (soit +9% et +7% par rapport à l’année 2023).
Des temps forts
➔ Simplification et la sécurisation des données des allocataires avec l’entrée en vigueur au 1er janvier 2024, du montant net social pour les déclaration trimestrielles RSA et PPA
➔ Systématisation d’enquêtes de satisfaction de nos usagers dans nos accueils physique et téléphonique dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue :
• pour l’espace multi services : note de 4,5/5 en 2024 (4,2 en 2023)
• pour la plateforme de service téléphonique : note de 3,6/5 en 2024
➔ Lisibilité et sécurité du caf.fr
• en milieu d’année, les espaces « Nous connaître » et « Partenaires » du site caf.fr ont fusionné pour créer un nouvel espace unique intitulé »Professionnels ».
• depuis décembre 2024, la double authentification pour accéder à l’espace Mon Compte permet de renforcer la sécurité des données des allocataires et de lutter contre le piratage et le phishing.
➔ Serveur vocal visuel, un nouveau service déployé sur l’appli mobile Caf-Mon Compte
• via l’application Caf-Mon Compte, les allocataires peuvent désormais se mettre en relation téléphonique de manière authentifiée.
• cette nouvelle fonctionnalité est disponible depuis le 20 novembre 2024. Depuis la rubrique « Contacter ma Caf », un bouton « Appeler ma Caf » permet désormais d’être mis en relation téléphonique directement avec un conseiller. Plus besoin de renseigner son code département et son NIR pour rentrer dans la file d’attente. Ce premier lot permet à la fois de simplifier et de sécuriser l’authentification des usagers au téléphone.
Chiffres clés
visites
dans nos accueils de Mont-de-Marsan et de Dax
rendez-vous
dispensés par nos techniciens
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