Pour se rapprocher de tous ses allocataires et s’adapter à leurs demandes, la Caf accueille dans ses espaces multi-services et sur rendez-vous (téléphonique, physique, en visio). Elle s’appuie également sur les partenaires d’accueil France Services ou Maison de services au public et des points d’accès numériques.
34 785 visites prises en charge par nos conseillers de service à l’usager dans les espaces multi-services de nos accueils de Mont-de-Marsan et Dax
11 139 rendez-vous assurés par nos techniciens dont : 8 779 réalisés en accueils physiques, 1 783 en accueils téléphoniques et 577 par visio Teams
9 permanences extérieures tenues par un technicien Caf sur le territoire
un partenariat avec les 19 France Services labellisées sur le territoire landais
9 points d’accès numériques installés chez nos partenaires
Des échanges à grande échelle
Nombre de courriers arrivés
746 930
Nombre de pièces arrivées
1 209 068
Proportion de pièces arrivées en dématérialisation
52,2%
Délai moyen de démarche des prestations légales
14,8 jours
Délai moyen de démarche des bénéficiaires de minima sociaux
13,1 jours
Délai moyen de démarche des demandes de prestations afférentes au minima sociaux
29,3 jours
Délai moyen de démarche des pièces de demande de l’aide personnelle au logement
41,5 jours
Taux de liquidation automatique
33%
Taux de réclamations traitées dans le délai de 10 jours
81%
Taux de courriels traités dans le délai de 2 jours sur les courriels d’information générale
57,9%
Taux d’utilisation des téléservices bouquet allocataires
83,7%
➔ 41 928 mails allocataires traités dont près de 60% en moins de 48h ➔ 5 082 mails partenaires traités dans un délai moyen de 7 jours ➔ 402 845 appels téléphoniques traités par les agents ➔ près de 6 500 rappels différés pris en charge dont près de 80% en moins de 48h ➔ près de 14 000 immatriculations effectuées
L’écoute des usagers pour améliorer notre offre et relation de service
Pour mieux prendre en compte la parole des usagers, notre Caf dispose d’une fonction d’écoute des usagers depuis 2022.
3 domaines de la relation de service ont fait l’objet d’études en 2023 :
l’expérimentation du parcours attentionné mis en place pour les travailleurs indépendants
le suivi des réitérations d’allocataires
l’écoute des conseillers de service à l’usager par rapport aux incivilités.
Le succès de notre offre digitale
136 144 visites en moyenne chaque mois sur caf.fr par les allocataires landais
chaque mois, en moyenne 1 207 407 pages vues via l’application mobile Caf-Mon compte et 764 782 pages consultées via le site caf.fr/rubrique Mon Compte
43 487 visites par mois en moyenne des pages locales de la Caf des Landes pour voir nos actualités, nos modes de contact et demander en ligne un rendez-vous (+5% par rapport à l’année 2022)
en moyenne, chaque mois, 180 partenaires utilisent CDAP (consultation du dossier allocataire par le partenaire) à partir du caf.fr/rubrique Partenaires
Des temps forts
➔ Mise en œuvre de tests d’échanges de flux dématérialisés entre la Maison Landaise des Personnes Handicapées et la Caf pour une transmission dématérialisée des décisions de la MLPH (mise en production en 2024) ➔ Mise en œuvre d’une expérimentation pour une prise en charge globale et attentionnée des travailleurs indépendants, avec l’appui d’une équipe dédiée de techniciens et de conseillers formés pour les appels entrants/sortants, le traitement des mails et la prise en charge de rendez-vous, ainsi qu’un partenariat avec l’Urssaf et la Chambre des Métiers
