Le service aux allocataires

Des lieux d’accueil de proximité

Avec ses points d’accueil, la tenue de permanences administratives et le maillage de ses partenaires numériques, la Caf de la Charente-Maritime assure une présence de proximité sur l’ensemble du département.

17 682 personnes ont été reçues dans un point d’accueil Caf, dont plus de la moitié sur rendez-vous.

3 de nos points d’accueil ont changé d’adresse en 2022 pour offrir aux usagers de meilleures conditions d’accueil : Surgères, Royan et Rochefort.

En 2022, 16 communes supplémentaires de Charente-Maritime bénéficient d’un point d’accueil numérique partenaire Caf :

  • 6 nouvelles France Service : à Courçon, La Jarrie, Villeneuve Les Salines, Saintes, Sainte-Soulle, et Thénac ;
  • 8 nouvelles communes desservies par un bus France Service (bus du centre social Cap Tonnay-Charente) : Beaugeay, Breuil-Magne, La Gripperie-Saint-Symphorien, Loire-Les-Marais, Port-Des-Barques, Saint-Agnan, Saint-Coutand-Le-Grand, et Soubise.
  • 1 nouveau point numérique Caf : St Denis d’Oléron

En complément de cette offre, depuis la crise sanitaire, les usagers peuvent bénéficier de rendez-vous téléphoniques. 11 945 rendez-vous téléphoniques ont ainsi été honorés en 2022.

Pour retrouver tous nos sites d’accueil

La plate-forme de services en première ligne

Notre organisme est le siège de la plate-forme de services Nano, c’est à dire Nouvelle Aquitaine Nord. Nous assurons la réponse téléphonique pour le compte des Caf de la région, en coopération avec la Caf de la Vienne. Les missions de la plate-forme s’exercent aussi en dehors de la région avec la gestion de plateaux spécialisés pour une réponse à des questions spécifiques : aide au logement étudiants, bailleurs, soutien conjoncturel à des Caf en difficultés…

En 2023, plus d’une cinquantaine de collaborateurs répondent par téléphone aux questions des allocataires de notre département, mais aussi de la région, voire de toute la France selon le sujet.

Développer la transversalité des activités

Les activités de conseiller de service à l’usager (Csu) sont multiples et variées. Elle englobent l’accueil téléphonique, l’accueil physique, la réponse aux mail, le traitement de dossiers « simples »… Depuis 2022, un rapprochement est opéré entre les équipes en charge de l’accueil physique et la plateforme afin de développer la polyvalence fonctionnelle, de renforcer la qualité du service aux allocataires et enrichir les activités pour développer l’intérêt sur le poste.

Ces travaux sont toujours en cours mais aujourd’hui ¾ des effectifs en CDI sont polyvalents sur les différentes activités de la relation de service.

Actualités 2023 

  • Déploiement des rendez-vous téléphoniques en lieu et place des rappels pour les appels de niveau 2 relevant de la compétence du service Prestations : plus de 8000 Rdv téléphoniques dits « de niveau 2 » positionnés par les CSU.
  • Changement d’opérateur téléphonique : Bascule de l’ensemble des outils relatifs à la gestion des appels entrants chez le Prestataire Wordline. Impacts notables pour les agents (nouvel outil de prise d’appels) mais aussi pour l’ensemble de la ligne hiérarchique (nouvelle console de supervision et outils statistiques).

Des résultats positifs sur 2023

La plateforme Nano affiche ainsi des résultats supérieurs de +1,61 point sur la moyenne nationale : notre taux d’efficacité moyen* a été de 84,61%.

Pour 2023, la productivité de la plateforme NANO (7267 appels par ETP financé) est supérieure à la moyenne nationale (7160) ainsi qu’à l’objectif annuel (7200).

A noter que le résultat de l’enquête mystère 2023 est stable, avec pour NANO un taux de conforme de 82%.

* Nombre d’appels traités par les agents ou par le serveur local interactif / le nombre d’appels

Renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches

Le versement des droits : une priorité au quotidien

Le paiement juste, rapide et régulier des droits constitue le cœur de métier de la Branche et le premier objectif de la Caf.

Dans ce contexte, l’un de nos enjeux prioritaires est de rendre l’allocataire autonome dans ses demandes en lui offrant un accès de plus en plus complet aux démarches en ligne.

En 2022, le délai moyen de traitement des pièces est de 16,4 jours.

Faciliter l’accès aux droits

La Caf déploie de nombreuses actions visant à faciliter l’accès aux droits et à accompagner les usagers dans leurs démarches :

  • La poursuite des rendez-vous des droits,
  • le développement de l’accueil sur rendez-vous,
  • l’accès facilité aux démarches en ligne,
  • l’accompagnement à l’usage du numérique,
  • le développement des contacts pro-actifs,
  • la recherche de droits potentiels,

sont autant d’illustrations de sa mobilisation pour lutter contre le non-recours.
La Caf de la Charente-Maritime fait ainsi de l’accès aux droits un axe fort de sa politique.

La dématérialisation, source d’efficacité et de qualité

En 2022, une très grande majorité des allocataires a eu recours aux démarches en ligne, totalement sécurisées.
Ces services s’ajoutent aux échanges numériques que la Caf réalise avec ses partenaires.
La dématérialisation des procédures, couplée à la récupération des données issues des tiers de confiance, est ainsi source de progression de l’efficacité de notre gestion, tout en gageant un fort niveau de service rendu aux usagers.
La promotion régulière et les mesures sanitaires limitant les déplacements ont largement concouru à une progression importante de ces services en ligne.

80% des informations entrantes sont dématérialisées dont :

Des sites en ligne pour faciliter l’accès au droit

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Chiffres clés

11 945

Rendez-vous téléphoniques

Depuis maintenant 2 ans, nous appelons les usagers aux horaires qu’ils choisissent en prenant rdv.

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