Les services aux allocataires

Mise en œuvre du Montant Net Social…

Dans le cadre de la réforme de la solidarité à la source, le Montant Net Social (MNS) est devenu obligatoire au 1er janvier 2024 pour les bénéficiaires du RSA et de la prime d’activité. Ce montant, affiché sur les bulletins de paie et relevés de prestations depuis juillet 2023, simplifie les démarches de déclaration et sécurise l’accès aux droits. 

La Caf de la Charente s’est fortement mobilisée pour accompagner les allocataires dans cette évolution majeure. Une page dédiée a été créée avec des ressources pratiques et des liens vers les sites de référence. Une campagne de communication ciblée a été menée en décembre 2023 auprès des allocataires et partenaires afin de rappeler aux usagers l’importance de ces éléments dans les déclarations. L’équipe projet locale a également participé aux webinaires nationaux, contribué à la préfiguration du projet DRM, et constitué un groupe local pour cartographier les impacts de la réforme. Ces actions locales ont permis de préparer efficacement les publics concernés à l’utilisation du MNS et de favoriser l’appropriation de ce nouvel outil.  

La Caf de la Charente a lancé sa propre série intitulée « Une question, une solution » avec une première production « C’est quoi le MNS » pour introduire la réforme prévue en 2025.  

… et préparatifs de la réforme des déclarations trimestrielles

Dans le cadre de l’évolution des déclarations trimestrielles RSA et Prime d’activité, la Caf de la Charente s’est engagée dans une phase préparatoire structurée et ambitieuse. Pour garantir une mise en œuvre efficace, des sessions de formation appuyées ont été lancées dès le début du projet afin de permettre aux agents concernés une montée en compétence progressive, appuyée par un accompagnement métier renforcé. L’organisation interne a été adaptée avec des consignes claires, des renforts ciblés et un dispositif d’assistance hybride (physique et numérique) pour accompagner les usagers. 

Une stratégie de communication multicanal a été déployée dès la fin d’année 2024 dans le cadre de la préparation des futures webinaires, campagnes locales (SMS, mails, appels), et autres interventions directes et mobilisation de plus de 280 partenaires. Un sous-groupe local a également conçu une mini-série pédagogique intitulée “1 question, 1 solution”, diffusée progressivement pour guider les allocataires dans leurs démarches. 

Ces préparatifs témoignent de la volonté de la Caf de la Charente d’anticiper la réforme, de sécuriser l’accès aux droits, tout en plaçant l’accompagnement humain au cœur du dispositif. 

Rencontres directes avec les allocataires

En 2024, la Caf de la Charente a intensifié ses efforts pour faciliter l’accès aux droits et renforcer les interactions directes avec les allocataires. Plusieurs interventions ciblées ont été menées pour répondre aux besoins spécifiques des bénéficiaires. 

Parmi les initiatives notables, des parcours de naissance ont été organisés pour accompagner les jeunes parents. La Caf a également mis en place des événements liés au questions sur le logement avec des partenaires tels que Village solution et l’AFPA, ainsi que des forums dédiés au logement souvent vers les étudiants (Forum CIJ Angoulême, Angoumois Etudiants). Pour la première fois, la Caf de la Charente a pu tenir un stand au salon du FOFE 2024 pour répondre aux questions des étudiants et de leurs parents sur le logement et les aides associés. Des réunions d’information sur des sujets variés ont permis d’éclairer les allocataires et ou bailleurs sur leurs droits et obligations. 

Des rencontres directes ont été organisées dans divers contextes, notamment avec des étudiants via le CROUS, et des salons dédiés aux seniors et aux personnes handicapées. Ces interactions ont permis de mieux comprendre les besoins des allocataires et de leur fournir un soutien personnalisé. 

Ces actions illustrent l’engagement continu de la Caf de la Charente à améliorer l’accès aux droits et à maintenir un dialogue ouvert et constructif avec les allocataires. 

Atelier de formation citoyenne : un engagement fort de la Caf de la Charente

Dans le cadre de la Semaine de l’intégration des réfugiés, organisée par la DDETSPP du 14 au 18 octobre, la Caf de la Charente a animé un atelier de formation citoyenne. Cet événement, similaire à ceux de l’expérimentation pilotée par la Cnaf, a accueilli 15 participants de diverses origines, accompagnés par Viltais, l’opérateur référent du dispositif en Charente. 

L’atelier, d’une durée de deux heures, a permis de présenter les droits et services de la Caf, en s’adaptant à la situation personnelle de chaque participant. Animé par une équipe dédiée de gestionnaires conseils de la Caf de la Charente, cet atelier a été grandement apprécié, comme en témoignent les retours positifs des participants et des opérateurs. 

Cet engagement reflète notre volonté de favoriser l’intégration et l’autonomie des bénéficiaires de la protection internationale, en leur offrant les outils nécessaires pour mieux comprendre et accéder à leurs droits. Une initiative qui s’inscrit pleinement dans notre mission d’inclusion et de solidarité, et qui s’aligne avec les objectifs du dispositif AGIR. Ce dernier vise à offrir un accompagnement global et personnalisé aux réfugiés, facilitant leur accès aux droits et leur intégration sociale et professionnelle. En partenariat avec la Caf, AGIR assure un suivi individualisé et collabore avec divers acteurs locaux pour un soutien complet, renforçant ainsi notre engagement commun envers l’inclusion.  

Engagements et résultats de service de la Caf de la Charente en 2024

En 2024, la Caf de la Charente a respecté l’ensemble de ses engagements de service. Les délais de traitement et de démarche ont été maintenus en dessous de la moyenne nationale, témoignant d’une qualité de service constante aux allocataires Charentais. Les objectifs fixés pour les nouveaux indicateurs COG ont également été atteints. 

Un point notable est la progression de 10% du nombre d’accompagnements numériques via les espaces France Services du département de la Charente, reflétant notre engagement à accompagner ces structures visant améliorer la relation de service avec les usagers. Cette évolution positive souligne notre capacité à répondre efficacement aux besoins des allocataires, renforçant ainsi notre mission d’accompagnement et de soutien. 

Innovation et amélioration dans la relation de service à la Caf de la Charente 

En 2024, la Caf de la Charente a mis en œuvre plusieurs initiatives pour améliorer l’accueil et la relation de service avec le public. Parmi les nouveautés, l’aménagement du hall d’accueil avec de nouveaux paravents en bois a permis de délimiter les espaces, offrant ainsi une meilleure organisation et lisibilité de l’offre pour les usagers. 

L’homogénéisation des motifs de rendez-vous a été mise en place courant d’année 2024, permettant aux usagers de choisir le canal de rendez-vous selon leurs besoins et possibilités, avec 100% des motifs proposés en rendez-vous sur les sites de la Caf ou en version téléphonique. Aujourd’hui , 70% des rendez-vous sont réalisés par téléphones et semblent être plébiscités par les allocataires pour des rasons pratiques. La Caf de la Charente veille également à ce que les délais de rendez-vous n’excèdent pas 5 jours. 

Enfin, une nouvelle offre de service a été introduite avec la présence de l’association « Déclic » au siège de la Caf les vendredis matin. Ce service vise à repérer, conseiller et accompagner les usagers en situation d’illettrisme, renforçant ainsi notre engagement envers l’inclusion et le soutien à tous les usagers.