Les services aux allocataires

Renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches, proposer une offre de service personnalisée sont quelques uns des enjeux majeurs de la Caf de la Charente.

Approche populationnelle : une expérimentation menée auprès des travailleurs indépendants

Les prestations de la Caf, en plus d’être nombreuses, sont de plus en plus complexes et évoluent avec la législation.

Le service à l’allocataire a expérimenté depuis mi-2023, une nouvelle organisation interne fondée sur « l’approche populationnelle ».

C’est quoi l’approche populationnelle ?

C’est une transformation profonde de notre modèle de production. L’approche population n’utilise plus la prestation comme point d’entrée principal , elle s’appuie sur une segmentation de notre population allocataire sur la base de critère comme la situation professionnelle, la situation familiale, le niveau des revenus,… C’est donc grâce à ces profils que l’on déduit les besoins d’aide de nos allocataires et que l’on détermine l’offre globale de services dont ils pourront bénéficier.

Chaque Caf définit les segments les plus pertinents en fonction de ses particularités locales. C’est ainsi que la Caf de la Charente a décidé de cibler les travailleurs indépendants pour cette phase d’expérimentation.

Les 7 000 allocataires travailleurs indépendants charentais sont désormais répartis en 3 corbeilles spécifiques, prises en charge par des agents spécialisés : cela permet à la fois de garantir un certain niveau de qualité de traitement mais aussi une grande réactivité et sensibilité vers les allocataires ciblés.

Pour l’allocataire, l’approche populationnelle facilite l’accès au droit, améliore la qualité du service rendu et elle s’adapte au mode de contact privilégié. Pour le collaborateur, elle optimise la qualité du service rendu aux allocataires et une meilleure coordination entre services et partenaires. Elle simplifie la prise en charge du dossier face à une réglementation complexe et évolutive. Enfin, elle replace l’humain au cœur du métier et renforce ainsi le sens de notre mission.

Opérations menées auprès de nos partenaires logement

La Caf de la Charente a à cœur de maintenir les liens utiles et efficaces avec l’ensemble de ses partenaires dans le domaine du logement.

Ainsi de multiples actions ont été menées en 2023 pour répondre à cet objectif.

  • organisation de 2 réunions par an avec les bailleurs sociaux (en avril et octobre 2023)
  • organisation de réunion (en binôme avec les services d’aides financières individuelles et les travailleurs sociaux) destinées aux bailleurs privés visant à présenter le permis de louer et ses impacts
  • création d’une boite mail dédiée aux échanges avec les bailleurs sociaux.
  • inscription de la Caf au projet « La boussole des jeunes » en partenariat avec le CIJ
  • sortie de la dérogation de l’aide au logement sur les terrains familiaux pour les gens du voyage et intégration de la Caf au groupe Habitat de la DDT
  • Création d’une cellule logement entre le service à l’allocataire et les aides financières individuelles
  • organisation de réunion exclusivement dédiée aux gestionnaires de location de Logélia
  • création d’une page locale dédiée aux bailleurs sur le Caf.fr.
Découvrir la page dédiée à l’offre Bailleurs sur le Caf.fr

Relation de service

Un exercice sécurité mené à l’accueil

Un exercice de sécurité a été réalisé à l’accueil en 2023 et visait à :

  • tester nos dispositifs d’alerte (touche clavier, Ramses, touche téléphonique préenregistrée) et système de verrouillage des portes
  • s’approprier les bons comportements à adopter en cas d’incident sûreté
  • développer notre culture vigilance
  • acquérir un savoir-faire (amélioration des consignes et des dispositifs en place si nécessaire)

L’exercice a mobilisé les conseillers de service à l’usager et conseillers numérique , le manager de l’accueil, le médiateur social , le gardien de l’immeuble et la police sur un scénario de « colis abandonné ».

Cet exercice de simulation a été mené sous le regard d’observateurs internes et de la police nationale. Un retour d’expérience a pu être réalisé en direct, puis un temps de bilan et un débriefing ont permis aux agents d’évaluer leurs réflexes et d’identifier les éventuelles actions à mener pour améliorer la sécurité de tous,

Des ateliers numériques Caf.fr

Afin de faire connaitre les fonctionnalités du Caf.fr à nos allocataires, des conseillers de service à l’usager de la Caf organisent des ateliers numériques auprès de petits groupes d’allocataires (4 personnes maximum).

Ces ateliers peuvent se dérouler sur rendez-vous au sein de nos accueils, selon les besoins. Certains sont mêmes délocalisés sur d’autres sites comme à la médiathèque l’Alpha par exemple.

Nouveau France Services et évolution de la fréquentation

Un nouvel espace France Sevrices a vu le jour en Charente en 2023 et a ouvert à Cognac le 1er décembre.

Le nombre de visites au sein des espaces France Sevrices de Charente pour un motif Caf a augmenté de 20 % entre 2022 et 2023 soit une fréquentation moyenne mensuelle de plus de 500 visites par mois

Une offre d’accueil diversifiée en Charente

La Caf de la Charente a pour objectif de maintenir son offre d’accessibilité dans les meilleures conditions.

Sur 2023, ce sont près de 30 000 allocataires qui ont été accompagnés sur rendez-vous ou en direct sur notre espace en libre service.

Les CSU et conseillers numériques ont ainsi pu accueillir nos usagers à l’accueil lors de rendez-vous physiques et téléphoniques, au sein de l’espace libre-service, lors d’ateliers découverte caf.fr (sur rdv), lors de nos permanences sur rendez-vous à Ruffec et à Confolens, à Cognac sur rendez-vous et libre service les mardis

En quelques chiffres :

  • 16 496 rendez-vous réalisés dont 71 % en rendez-vous téléphoniques
  • 92,6 % des rdv proposés en moins de 7 jours ouvrables
  • 7 401 accompagnements à la réalisation de démarches en ligne
  • 5 801 renseignements divers
  • 99,2 % des mails traités en moins de 4 8h sur plus de 38 000 mails reçus sur 2023

Qualité des droits

Mission PAQT

La COG 2023 2027 oriente les Caf vers l’amélioration de la qualité transverse pour une meilleure coordination entre les acteurs au profit de l’amélioration de la qualité du service rendu : paiement plus juste et qualité des données entrantes.

Au niveau local , le choix a été fait de dédier une ressource complémentaire à l’appui métier existant. Parmi ses missions :

  • l’analyse détaillée des résultats et de la qualité de traitement
  • l’expérimentation de nouvelles actions d’amélioration qualité
  • une veille spécifique sur le volet des travailleurs indépendants
  • la participation à l’analyse des réclamations
  • la réalisation d’analyses croisées entre la vérification, le pôle d’appui fonctionnel, les managers et les assistants qualité du Service à l’allocataire

Débutée en novembre 2023, la mission se poursuivra jusqu’en octobre 2024. 80% du temps est dédiée à la mission PAQT et 20% sur le maintien en compétence sur la liquidation.

Un nouvel outil au service de l’appui métier

Face à la recrudescence des informations reçues de toute part, une réflexion a été engagée sur la réalisation d’un portail unique au service à l’allocataire.

Ce portail a pour objectif d’apporter une aide aux professionnels du service permettant ainsi d’améliorer le poste de travail au quotidien en facilitant la recherche et donc l’accès aux informations essentielles,

Cet espace centralise les liens vers les outils ou documents en lien avec le traitement des prestations.

On y trouve :

  • des liens utiles quotidiennement (caf.fr, @doc, g@ci, Agape, versions, anomalies, vidéothèque )
  • un menu principal regroupant l’accès aux notes locales, les outils, les infos prestations, l’accueil du public, les infos techniques
  • un moteur de recherche permet de retrouver facilement les informations en indiquant les pages et/ou les fichiers

La réalisation de ce nouveau portail, développé grâce au renfort d’un CDD, a également permis d’associer un groupe d’agents à la rédaction du cahier des charges et de les faire participer aux premiers tests.

Mis en service de façon progressive à compter de la rentrée de septembre 2023, ce nouveau portail a su rencontrer son public et affiche pas moins de 10 000 visites par mois (donnée avril 2024)

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Chiffres clés

128 416

appels téléphoniques

33 906

mails traités

99.2 %

mails traités en moins de 48h sur plus de 38 000 mails reçus sur 2023

35

espaces France Services en Charente

5 500

visites dans les espaces France Service

2

ateliers ont eu lieu sur 2023 regroupant une vingtaine de personnes

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