Les services aux allocataires

Renforcer l’accès aux droits et simplifier les démarches, proposer une offre de service personnalisée sont quelques uns des enjeux majeurs de la Caf de la Charente.

Les réformes

Déconjugalisation de l’AAH

La réforme sur la déconjugalisation AAH* reste un marqueur social fort du quinquennat qui vise à favoriser l’indépendance financière du bénéficiaire AAH vis-à-vis de son conjoint.
Participe donc aussi au renforcement du pouvoir d’achat.

Qui ?

Organisation en mode projet sur la Caf de la Charente autour du pilote de processus Alexa Guninandie.
Participation et implication forte de la Caf 16 à la conduite du projet national  : 2 Missions institutionnelles d’une durée d’un an et demi

Comment ?

Mode gestion projet :

  • Implication au sein du projet national et capitalisation des retours des 2 missions
  • Activation réseau partenarial avec notamment MDPH ( vis ma vie ) et échange régulier , infos collectives en amont réforme
  • Accompagnement métier important en amont réforme ( Jeudi de l’AAH pour rappel législatif ) et séance information pendant la réforme
  • Appui métier mobilisé pour répondre aux questions

Quand ?

Mise en œuvre à compter du 2 octobre 2023
Période préparation entre Octobre 2022 et octobre 2023
Caf 16 a reçu groupe projet national le 14 décembre 2022 à Angoulême
Intervention des 2 missions caf 16 lors du séminaire du 20 juin 2023 

—-> frise chronologique

Résultats

6584 Bénéficiaires AAH
1408 couples concernés
Plus de 400 nouveaux bénéficiaires concernés ( 400 ménages avec AAH augmenté )

*Loi du 16 août 2022 qui permet au bénéficiaire AAH de ne plus prendre en compte les revenus du conjoint dans le calcul de l’AAH

L’aide d’urgence pour les victimes de violences conjugales (AVVC)

Permettre à la victime de violences conjugales de faire face aux dépenses urgentes en cas de mise à l’abri ou de séparation, en attendant de trouver des solutions durables (accès aux aides et à un accompagnement social pour sortir de la situation de violence).

Le montant de cette aide est de 240 € minimum et varie en fonction des ressources et du nombre d’enfants de moins de 21 ans à la charge du demandeur.

Elle est versée en une seule fois, dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés à compter de la réception de la demande complète, sous forme d’une aide non remboursable ou d’un prêt sans intérêt selon la situation financière et sociale.
Dans le cas d’un prêt : l’auteur des violences pourra être condamné à rembourser le prêt à la place de la victime.

La mise en œuvre de cette aide à débuté à compter du 1er décembre 2023. Avec la participation de différentes partie prenantes tels que :

  • Un groupe agents « spécialisé » sur le traitement et l’accueil des allocataires
  • La coordination entres les différents acteurs clés : en interne TS , Aripa , GCA et externe associations CDIFF , France Victimes , etc

La Caf de la Charente à mis en place diverses actions et communication pour venir en aide aux victimes tels que :

  • La Communication aux partenaires et aux allocataires
  • Une formation agents CAF sur communication non violente et sensibilisation CIDFF
  • Suivi journalier des demandes pour paiement à 3 jours max
  • Créneaux accueil sur rendez vous dédiés
  • Webinaires informations aux partenaires
  • Création d’une page locale dédiée caf.fr destinée partenaires et allocataires : lien

Depuis le 1er décembre 2023 :

130

demandes d’AVVC qui ont été traitées

869 €

montant moyen

1.1 jours

délai moyen de traitement pour mise en paiement

L’accès aux droits

Evolution organisationnelle : approche pop

Plusieurs segments de notre population allocataires sont séparés des portefeuilles classiques au regard des particularités de traitement

1. Répondre aux besoins des allocataires et des partenaires, relais potentiel de l’accès aux droits 

En 20

La dématérialisation

La Caf de la Charente s’attache depuis de nombreuses années à accompagner au mieux les allocataires et partenaires dans l’utilisation des démarches en ligne.

97,9 %

des déclarations trimestrielles de prime d’activité

94 %

de déclarations de changement
de situation

96,3 %

de déclarations trimestrielles de Rsa

78,8 %

de demandes d’aides au logement

Mise en place des ateliers Caf.fr

A la suite des ateliers informatiques offerts à nos allocataires en partenariat avec l’ENSC, nous avons mis en place les ateliers numériques Caf.fr et Mon Compte au siège de la Caf de la Charente.  

L’objectif : faire découvrir le contenu et les possibilités offertes pour le suivi et la gestion de ses droits grâce à un temps d’échange dédié, qui s’adapte à tous les niveaux de connaissance numérique, du grand débutant au plus averti. L’atelier se déroule de façon simple et adaptée pour aborder avec chacun des participants ce qui lui est utile. Il peut ainsi prendre le temps d’expliquer, de transmettre des informations et de pratiquer sur son propre espace personnel. Les ateliers se déroulent au siège, sur rendez-vous (prise de rendez-vous sur caf.fr ou auprès de notre espace numérique), et durent 1h30.  

Pour 2023, des ateliers numériques Caf pourraient se mettre en place au sein de structures extérieures, comme à l’Alpha (la médiathèque d’Angoulême) ou au sein d’espaces France Services. 

Formation de conseillers numériques départementaux  

Dans le cadre du partenariat avec ENSC, les conseillers numériques recrutés pour intervenir au sein de différentes structures ont été formés à l’offre de service de la Caf. Ainsi, ce sont 34 personnes, en complément des animateurs France Services, qui ont suivi la formation. Ils ont pu découvrir le site Caf.fr, les fonctionnalités de Mon Compte, et les multiples canaux de contacts de la Caf. 

Ces conseillers numériques, officient au sein de maisons de la jeunesse et de la culture, de centres sociaux, d’associations telles que la Croix-Rouge, le Secours Populaire, ou de structures telles que l’Udaf, les communautés d’agglomérations et bien d’autres encore. 

Une offre de service personnalisée

Ouverture espace numérique en libre-service et sans rendez-vous

En mai 2022, notre espace numérique ouvre ses portes avec la création de 2 postes de conseillères numériques. leurs missions : l’accompagnement aux démarches en ligne sans rendez-vous, l’aide à la prise de rendez-vous ou à la rédaction de courriels pour les situations le nécessitant. 

Ainsi, l’allocataire est accompagné à l’utilisation et à la consultation de Mon Compte, ou être orienté vers le canal de contact ou l’interlocuteur le plus adapté à votre besoin ou situation. 

Ce peut être pour consulter ses droits, éditer des attestations, faire ses déclarations de ressources trimestrielles, ou encore signaler un changement de situation familial, personnel, professionnel…. 

Les conseillères numériques peuvent ainsi faire avec l’allocataire, ou simplement être à proximité si s’il y a un doute ou une question au cours de d’une démarche en ligne. 

Cet espace est ouvert sans rendez-vous du lundi au jeudi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 16h, et le vendredi de 10h à 12h30 et 13h30 à 16h. Sont accessibles avec ou sans accompagnement : des ordinateurs , des tablettes, des écrans tactiles. Il est possible d’utiliser les scanners et transmettre des documents à partir de Mon Compte  et ainsi gagner du temps sur le traitement de son dossier.

L’ouverture de cet espace a également été l’opportunité, afin de garantir la sécurité de nos usagers et de nos équipes, de renforcer et de tester par des exercices, notre dispositif de sûreté. 

Depuis son ouverture en mai 2022, 7 260 personnes ont fréquenté cet espace et bénéficié d’un accompagnement.  

Nouveaux EFS et évolution de la fréquentation 

A fin 2022, 6 023 allocataires ont fréquenté les espaces France Services du département. L’évolution de la fréquentation se développe, et nos actions de communication pour faire connaitre ces espaces portent leurs fruits.  Désormais, 33 structures sont présentes sur l’ensemble du département. 

Les agents France services accueillent et accompagnent les allocataires pour toutes leurs démarches administratives du quotidien au sein d’un guichet unique. 

Les agents France services sont formés pour apporter des réponses adaptées à chaque situation individuelle. Ils délivrent une information de premier niveau (réponses aux questions, accompagnement des démarches administratives du quotidien un accompagnement numérique pour en favoriser l’apprentissage et en développer les usages (création d’une adresse e-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs…). Une aide aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations…). 

L’offre de service complète en Charente  

La médiation administrative

Dans un contexte économique et social difficile, avec une montée de la précarité, nombreux sont les allocataires qui connaissent des trajectoires de vies bousculées ; la médiation administrative joue un rôle important d’aide aux usagers perdus dans les méandres de nos organisations.  

Participant de la démarche d’amélioration continue impulsée dans notre institution, la médiation administrative permet à la fois de : 

  • favoriser l’accès aux droits en menant une analyse globale de la situation de l’allocataire qui la saisit ; 
  • jouer un rôle de prévention, en expliquant de manière la plus pédagogique et transparente possible une législation encore trop souvent complexe, limitant ainsi le risque de réitération d’erreurs et donc d’indus ; 
  • veiller au respect du principe du contradictoire en donnant une dernière possibilité à l’allocataire de faire entendre ses arguments et de demander un réexamen de sa situation. 

A la suite du départ en retraite de la médiatrice en poste jusqu’à la fin de l’année 2021, une nouvelle médiatrice a été nommée le 1 juin 2022. Pour cette mission qu’elle exerce à temps partiel, elle est rattachée directement à la Direction.

Chiffres clés

99.2%

mails traités en moins de 48h sur plus de 38 000 mails reçus sur 2023

26

espaces France Services en Charente

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visites dans les espaces France Service

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accompagnements sur l'espace numérique au siège à Angoulême

Plus de chiffres clés