Les services aux allocataires

La Caf de la Charente s’attache depuis de nombreuses années à accompagner au mieux les allocataires et partenaires dans l’utilisation des démarches en ligne.

97,9 %

des déclarations trimestrielles de prime d’activité

94 %

de déclarations de changement
de situation

96,3 %

de déclarations trimestrielles de Rsa

78,8 %

de demandes d’aides au logement

Mise en place des ateliers Caf.fr

A la suite des ateliers informatiques offerts à nos allocataires en partenariat avec l’ENSC, nous avons mis en place les ateliers numériques Caf.fr et Mon Compte au siège de la Caf de la Charente.  

L’objectif : faire découvrir le contenu et les possibilités offertes pour le suivi et la gestion de ses droits grâce à un temps d’échange dédié, qui s’adapte à tous les niveaux de connaissance numérique, du grand débutant au plus averti. L’atelier se déroule de façon simple et adaptée pour aborder avec chacun des participants ce qui lui est utile. Il peut ainsi prendre le temps d’expliquer, de transmettre des informations et de pratiquer sur son propre espace personnel. Les ateliers se déroulent au siège, sur rendez-vous (prise de rendez-vous sur caf.fr ou auprès de notre espace numérique), et durent 1h30.  

Pour 2023, des ateliers numériques Caf pourraient se mettre en place au sein de structures extérieures, comme à l’Alpha (la médiathèque d’Angoulême) ou au sein d’espaces France Services. 

Formation de conseillers numériques départementaux  

Dans le cadre du partenariat avec ENSC, les conseillers numériques recrutés pour intervenir au sein de différentes structures ont été formés à l’offre de service de la Caf. Ainsi, ce sont 34 personnes, en complément des animateurs France Services, qui ont suivi la formation. Ils ont pu découvrir le site Caf.fr, les fonctionnalités de Mon Compte, et les multiples canaux de contacts de la Caf. 

Ces conseillers numériques, officient au sein de maisons de la jeunesse et de la culture, de centres sociaux, d’associations telles que la Croix-Rouge, le Secours Populaire, ou de structures telles que l’Udaf, les communautés d’agglomérations et bien d’autres encore. 

Ouverture espace numérique en libre-service et sans rendez-vous

En mai 2022, notre espace numérique ouvre ses portes avec la création de 2 postes de conseillères numériques. leurs missions : l’accompagnement aux démarches en ligne sans rendez-vous, l’aide à la prise de rendez-vous ou à la rédaction de courriels pour les situations le nécessitant. 

Ainsi, l’allocataire est accompagné à l’utilisation et à la consultation de Mon Compte, ou être orienté vers le canal de contact ou l’interlocuteur le plus adapté à votre besoin ou situation. 

Ce peut être pour consulter ses droits, éditer des attestations, faire ses déclarations de ressources trimestrielles, ou encore signaler un changement de situation familial, personnel, professionnel…. 

Les conseillères numériques peuvent ainsi faire avec l’allocataire, ou simplement être à proximité si s’il y a un doute ou une question au cours de d’une démarche en ligne. 

Cet espace est ouvert sans rendez-vous du lundi au jeudi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 16h, et le vendredi de 10h à 12h30 et 13h30 à 16h. Sont accessibles avec ou sans accompagnement : des ordinateurs , des tablettes, des écrans tactiles. Il est possible d’utiliser les scanners et transmettre des documents à partir de Mon Compte  et ainsi gagner du temps sur le traitement de son dossier.

L’ouverture de cet espace a également été l’opportunité, afin de garantir la sécurité de nos usagers et de nos équipes, de renforcer et de tester par des exercices, notre dispositif de sûreté. 

Depuis son ouverture en mai 2022, 7 260 personnes ont fréquenté cet espace et bénéficié d’un accompagnement.  

Nouveaux EFS et évolution de la fréquentation 

A fin 2022, 6 023 allocataires ont fréquenté les espaces France Services du département. L’évolution de la fréquentation se développe, et nos actions de communication pour faire connaitre ces espaces portent leurs fruits.  Désormais, 33 structures sont présentes sur l’ensemble du département. 

Les agents France services accueillent et accompagnent les allocataires pour toutes leurs démarches administratives du quotidien au sein d’un guichet unique. 

Les agents France services sont formés pour apporter des réponses adaptées à chaque situation individuelle. Ils délivrent une information de premier niveau (réponses aux questions, accompagnement des démarches administratives du quotidien un accompagnement numérique pour en favoriser l’apprentissage et en développer les usages (création d’une adresse e-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs…). Une aide aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations…). 

L’offre de service complète en Charente  

Dans un contexte économique et social difficile, avec une montée de la précarité, nombreux sont les allocataires qui connaissent des trajectoires de vies bousculées ; la médiation administrative joue un rôle important d’aide aux usagers perdus dans les méandres de nos organisations.  

Participant de la démarche d’amélioration continue impulsée dans notre institution, la médiation administrative permet à la fois de : 

• favoriser l’accès aux droits en menant une analyse globale de la situation de l’allocataire qui la saisit ; 
• jouer un rôle de prévention, en expliquant de manière la plus pédagogique et transparente possible une législation encore trop souvent complexe, limitant ainsi le risque de réitération d’erreurs et donc d’indus ; 
• veiller au respect du principe du contradictoire en donnant une dernière possibilité à l’allocataire de faire entendre ses arguments et de demander un réexamen de sa situation. 

A la suite du départ en retraite de la médiatrice en poste jusqu’à la fin de l’année 2021, une nouvelle médiatrice a été nommée le 1 juin 2022. Pour cette mission qu’elle exerce à temps partiel, elle est rattachée directement à la Direction.